Zdarte niczym stara płyta hasło każdego newsroomu – musimy trafić do odbiorcy tu, gdzie w danym momencie jest – nabiera nowego, szczególnego znaczenia, gdy wokół szaleje huragan piątej kategorii.

Gdzie można się schronić? Albo dostać coś do picia, jedzenia? Jak przemieszcza się huragan? Nathalie Alvaray, menadżer firmy Univision do spraw mediów cyfrowych na rynkach lokalnych oraz czterech jej współpracowników utworzyło w aplikacji WhatsApp grupę pod nazwą „Alvaray”, w ramach której przesyłali krótkie, ale istotne i aktualizowane wiadomości na temat huraganu Irma, gdy ten z impetem zbliżał się do Miami. To właśnie w Miami mieszczą się główne studia i firmy należące do koncernu multimedialnego Univision.

WhatsApp jest rzadko używane przez Amerykanów jako narzędzie do przekazywania informacji medialnych. W badaniu przeprowadzonym przez Instytut Reutersa ds. mediów cyfrowych zaledwie 3 % dorosłej populacji korzystało z tej aplikacji aby podzielić się lub porozmawiać o tego typu wiadomościach. Z drugiej strony, jest to najpopularniejsza aplikacja mobilna w Ameryce Łacińskiej. I w zasadzie w większości pozostałych miejsc na ziemi.

„Aplikację WhatsApp zawsze masz przy sobie. Masz zaufanie do treści, które przesyłają ci twoi bliscy i przyjaciele. Dzielisz się wiadomościami i wykorzystujesz je. A skoro w każdym zespole dziennikarskim mówi się, że trzeba być tam, gdzie odbiorca, pomyśleliśmy o WhatsAppie’, mówi Alvaray. „Jako imigrantka z Wenezueli, kraju latynoamerykańskiego, sporo o tym wszystkim myślałam. Korzystając z grup w tej aplikacji dzielę się moimi doświadczeniami z rodziną i przyjaciółmi. Jestem w chyba siedemnastu różnych grupach”.

Przed huraganem Irma Nathalie Alvaray schroniła się wraz z rodziną w hotelu. To stamtąd monitorowała wszystkie wiadomości, jakie reporterzy Univision umieszczali w sieci, jednocześnie przesyłając je dalej do swoich grup na WhatsAppie.

Informacje o huraganie Alvaray umieszczała na hiszpańskich portalach społecznościowych, a także co dwie godziny wysyłała do nowo utworzonej grupy w aplikacji. Kilku jej współpracowników, również przebywających poza biurami firmy, przyłączyło się do tej inicjatywy. Członkowie grupy zadawali pytania, na które nie mogli znaleźć odpowiedzi w przygotowanych przez Univision biuletynach informacyjnych. Które drogi są przejezdne, gdzie można dostać benzynę? Pytano o schrony w poszczególnych częściach stanu Floryda, których nie można było zlokalizować na mapach dostarczonych przez Univision. Alvaray kontaktowała się z newsroomem w kwaterach firmy i nanosiła potrzebne aktualizacje na mapy. A i sama grupa zaczęła żyć własnym życiem; odnajdywali się w niej sąsiedzi, poszczególni członkowie zaczęli wysyłać własne wiadomości, linki i aktualizacje. Gdy Nathalie zauważyła swoją grupę na WhatsAppie jako jedno ze źródeł informacji w oficjalnych biuletynach Univision zrozumiała, że podjęty przez nią eksperyment zmierza w dobrym kierunku.

„Klucz do sukcesu? Wiadomość musi być krótka, użyteczna i rzeczowa. To sposób na utrzymanie porządku w przekazie”.

Pierwsza grupa kryzysowa na WhatsAppie szybko dotarła do maksymalnej liczby 256 uczestników. Univision nie dał rady przekonać szefostwa WhatsAppa, aby podnieść limit biorących udział w konwersacjach, więc ekipa Nathalie Alvaray założyła kolejną grupę.

Nathalie i jej współpracownicy poprzestali na tych dwóch grupach. Gdy w niedzielę huragan Irma minął południowy zachód Florydy, doszli do wniosku, że nie będą już w stanie kontynuować eksperymentu ze względu na brak rąk do pracy. Założeniem było otwarcie tylu grup, ile tylko możliwe, aby dzielić się informacjami – „ Była nas piątka, to wystarczało do koordynowania dwóch grup, nie więcej”, opowiada Alvaray. Inne ośrodki informacji również próbowały dostarczać komunikaty na WhatsAppie, więc liczba wiadomości przepływających pomiędzy różnymi grupami spowodowała powstanie komunikacyjnego koszmaru. (WhatsApp ogłosił ostatnio, że przygotuje nowe narzędzie dedykowane firmom, które powinno zapobiec natłokowi informacji w takich sytuacjach, będzie ono jednak płatne).

Lecz nie jest to jedyne wyzwanie związane z korzystaniem z Whatsappa w taki sposób.

„Trzeba uważnie słuchać ludzi i dbać o swą lokalną społeczność, co wymaga sporej aktywności. Nie można kasować wysłanych wiadomości. Trzeba ustalić zasady, aby nie zaczęto przesyłać sobie wiadomości o treści komercyjnej, politycznej, czy takiej, która może kogoś urazić”, zauważa Alvaray. „To naprawdę wspaniałe, że mogliśmy skorzystać z WhatsAppa, aby otworzyć te grupy wsparcia’. Co więcej, dostarczyło to wielu cennych wskazówek do pracy w kolejnych grupach w związku z uderzeniem huraganu Maria w Puerto Rico niewiele później.

#HuracánMaría: estos son los números de emergencia que debes tener a la mano en #PuertoRico. pic.twitter.com/K6moV5ErqV

— Univision Noticias (@UniNoticias) September 18, 2017

„Mieliśmy ograniczone środki, gdyż przebywaliśmy poza studiem podczas huraganu Irma. Byliśmy w samym środku katastrofy”. W przypadku huraganu Maria, Alvaray planowała pracę wewnątrz budynków stacji telewizyjnej. „Będziemy mogli poświęcić więcej środków na dokładniejsze monitorowanie rozmów. Ponadto chciałabym też wpleść w konwersacje pisemne elementy audio, które są popularne na WhatsAppie – cogodzinny raport poświęcony dwóm, trzem najważniejszym informacjom, które po prostu trzeba wiedzieć”.